消费品品牌营销策划之李唐读书笔记：科特勒《营销管理》第15版 （20）1、随着公司发现要在实体产品方面做到与竞争者的差异化是一件越来越难的事情，他们转而开始实施服务差异化。例如更准时的送货，更好更快的回应顾客的咨询，或者更快的处理投诉问题。

李唐感悟：服务的价值在于给产品增值，或者说是附加值。海底捞靠服务做上市；京东靠快递服务形成壁垒。服务单方面看是手段，另一个方面看是能力，一种短期内很难模仿的能力。

2、不同于有形产品，服务在购买之前是看不到、尝不到、摸不到、听不到、闻不到的。为了减少不确定性，购买者会努力寻找证据来判断服务质量，他们可能会根据场所、人员、设备、宣传资料、标志和价格这些来进行推断。因此服务提供者的任务是“管理证据”以达到“无形服务的有形化”。

李唐感悟：这里的服务是无形的，比如说咨询，比如说维护……一些靠人和脑袋为主要输出的“产品”，很难与一般市场可估价的产品一样去估价。所以需要有“有形价值”，比如更有价值的团队、设备，比如更贵的办公场地、广告……增加可视化成本，以符合人们认知的“价格推断”。

3、理发服务不能存储，而且没有理发师的话服务是不能生产出来的，所以提供者就是服务的一部分。

李唐感悟：人是服务的载体。从这个方面去推断价值，比较难。价格是推断价值的一个方面。正常逻辑是贵有贵的道理。给贵定价格，通过各方面给价格做铺垫，形成价值。让高价格=高价值，这是价值匹配。

4、当顾客有很强的提供者偏好时，提供者为了分配有限的时间，提高价格就是一件很自然的事情。

一些医生即使病人错过了预约，也会收取治疗费用，因为服务价值只存在于预约的时间，就是说为一个病人预约时间后医生就无法为别的病人服务。

李唐感悟：越专业的服务越无法轻易被替代，专业化程度越高，收费越贵，因为人无法替代。作为“专家”和行业“佼佼者”需要时间和经验，还要有学习的过程，种种累积成为了“专家”服务的壁垒。

5、需求或收益管理是至关重要的，只有在适当的时间，适当的地点，适当的服务以适当的价格提供给适当的顾客，这样才能获得最大的收益。

李唐感悟：对等的交易是重要的。承认价值与价格，并且能承受价格交换价值。如果不能，强买强卖之后换到的就是埋怨。

6、对来自1000家公司中的10000名员工的调查发现，40%的人认为员工离职的关键原因就是称“缺乏企业的认可”。

考虑到积极的员工态度对顾客满意度的重要影响，服务公司必须吸引他们能找到的最好的员工，他们需要的是提供一个职业发展机会，而不仅仅是一份简单的工作。

消费品品牌营销策划之李唐读书笔记：科特勒《营销管理》第15版 （20-21）李唐感悟：人很多时候的生存状态还在于“他人认可”。小时候需要父母的认可，老师的认可；长大后需要老板同事的认可，社会的认可……“认可度”让人感觉自己的存在。这也是人想要通过工作获得价值的原因，不仅仅是因为要生存。认识到这点后，企业对于员工的认可，并给到发展，就是企业的责任了。不轻易招人招团队，招了就不要轻易丢弃。善始敬终。