高端美容院营销之读书笔记：科特勒《营销管理》第15版 （9）。1、顾客是寻求价值最大化的。他们形成一个对价值的期望并付诸实践。购买者将从能提供最高顾客感知价值的公司那里购买产品，顾客感知价值是整体顾客利益于整体顾客成本之差。

李唐感悟：顾客感知价值是多方面，有我们经常感知的品牌、产品、服务还有后续的售后等等的内容。成本也是包含很多，包含了顾客选择的时间成本等等。所以让让顾客觉得值，就是要放大“差”。这也让我们不难理解为什么品牌要升级，产品要升级，服务要升级，都是在不同程度上增加顾客可感知的价值。

2、失去盈利性顾客会极大的影响公司利润。有人估算，吸引一个新顾客的成本是维系一个现有顾客的5倍。因此营销的一个主要工作是留住顾客。保持顾客的关键是关系营销。

以忠诚顾客为目标，通过加强这些顾客喜欢的利益来进行的推广活动，也能吸引新顾客。

李唐感悟：少流失客户就是为企业创造价值。让老客户回头，也许比纳入新顾客更容易些。但是这些都不代表不拓展新顾客。

3、公司在客户关系管理上变得越来越有技巧。客户关系管理把重点放在开发能吸引合适的顾客，维系合适的顾客，满足有价值顾客的个体需求方面。

顾客和公司接触的越深，他越可能成为长期交易的顾客。

李唐感悟：品牌越来越倾向于为忠实客户推荐个性化需求的定制，同时在获取顾客的时候就以“建立社群”的方式与顾客保持更多的互动交流。如果仅仅是因为“折扣”而将顾客聚集起来是不妥的。持续的为顾客创造“价值”，才是品牌要思考的事情。同时，企业要持续为品牌投资，这样能够给到消费者更多的附加的价值（情感/认可）。

4、尽管对顾客选择影响最大的因素还是“亲友推荐”，一个显得日益重要的决定因素是“消费者推荐”。由于对某些公司和广告信任度的缺失，在线顾客评分和评论对顾客购买流程起着越来越大的作用。

李唐感悟：点评时代让大众联结更紧密了。所以我们常常在说，未来做品牌要做“心”品牌。用心做产品，做心做品牌，用心做人。做坏人的成本太大，就像做坏的产品，未来根本不给你机会去骗。

5、大多数顾客购买产品是参考负面评论来做决定的，因为他们觉得与他们自己的观点不同的评论能反映一个人的品味和观点。这样消费者能更好的通过负面评论了解产品的优缺点，这有助于减少退货，为零售商和制造商节约资金。

高端美容院营销之读书笔记：科特勒《营销管理》第15版 （9）。李唐感悟：负面评价不一定全然是坏事，一方面为消费者选择增加了依据，更能够减少退货率，和产品进步的可能。如果消费者在看了负面评价还愿意购买这个产品，说明了“缺点”是可以被接受的。毕竟消费者的感知不同，认可度和接受程度更是天差地别。就像我买手持挂烫机，看到负面评价中很多人都说觉得“烫手”；但有人觉得可以接受，并且觉得产品配的手套完全可以解决这个问题。而我购买使用后一样觉得可以接受。福禄创意。